Diena „General Financing“ skambučių centre

Surinkus telefono numerį ir pasirinkus pageidaujamą paslaugą, kitame laido gale netrukus pasigirsta energingas balsas, besiteiraujantis, kaip galėtų padėti. Jūsų pašnekovas ar pašnekovė – „General Financing“ specialistas (-ė), pasiruošęs atsakyti į visus su vartojimo kreditu ir lizingu susijusius klausimus. Kas yra šie žmonės, kurių balsą pirmiausia išgirsta skambinantys į „General Financing“? Kokias problemas jie sprendžia ir ko galima tikėtis paskambinus bendruoju įmonės telefono numeriu?

Įmonės centriniame biure, įsikūrusiame Perkūnkiemio g. 3, gyvenimas pradeda virti dar prieš 8 val. ryto, kai skambučių centro specialistai vienas po kito atskuba į darbą, jungiasi prie vidinių sistemų ir linksmai šnekučiuodamiesi kaupiasi darbo dienos pradžiai. Perkūnkiemyje dirbanti „General Financing“ komandos dalis į skambučius atsiliepia darbo dienomis nuo 8 iki 17 val. ir šį darbą dalinasi su klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojais. Savaitgaliais ir vakarais telefono ragelius kelia jau tik ilgiau dirbantys klientų aptarnavimo skyrių darbuotojai, kurių darbo diena tęsiasi iki 22 val. Tad iškilus svarbiems klausimams arba norint finansinius reikalus ramiai sutvarkyti po įprastų darbo valandų, tą galima padaryti iki pat vėlaus vakaro.

O darbo diena Perkūnkiemyje jau prasidėjo: Ingrida, „General Financing“ dirbanti beveik trejus metus, kalbasi su kliente, kuriai skubiai prireikė pinigų sumokėti už advokato paslaugas. Ingrida pašnekovės paprašo tam tikrų duomenų ir pokalbio metu atlieka mokumo vertinimą. Deja, tačiau gauti prašomos sumos klientė negali dėl turimų per didelių finansinių įsipareigojimų kitoms finansų įstaigoms.

„Klientė pasirodė nuliūdusi,“ - baigusi pokalbį sako Ingrida. – „Tačiau tegalėjau patarti jai sumažinti turimus įsipareigojimus ir tuomet bandyti vėl.“

Duoti neigiamą atsakymą dėl kredito skambučių centro darbuotojams per šiandien teks dar bent kelis kartus. Apie priežastis, užkertančias kelią gauti kreditą, bei ko reikėtų imtis, norint pataisyti prastą kredito istoriją, rašėme šiek tiek anksčiau, o jeigu apie savo skolinimosi galimybes nežinote visiškai nieko ir skaitote šį tekstą, patariame skirti kelias minutes ir atlikti mokumo vertinimą, kurio metu sužinosite konkrečią sumą, kurią galėtumėte gauti kaip kreditą arba norėdami sudaryti lizingo sutartį. Taip sutaupysite laiko ir, galbūt, nervų ateityje.

Baigusi pokalbį Ingrida peržiūri nuo vakar vakaro įkritusias užklausas, kurias paliko „General Financing“ svetainės lankytojai, ir paskirsto jas savo kolegoms. Netrukus visi žmonės, kurie paliko savo kontaktus, norėdami gauti kredito konsultaciją, sulauks specialistų skambučių ir atsakymų į rūpimus klausimus. Ingrida taip pat pasitikrina savo asmeninių priminimų sąrašą (su kai kuriais klientais ji yra sutarusi susisiekti būtent šiandien), susiplanuoja pirmąjį pusdienį ir imasi darbų.

Netrukus ūžia visas skambučių centras – nuo 9 val. pilnai „atsibunda“ ir klientai, tad tik spėk kelti ragelį. Tiesa, toks pasakymas jau kuris laikas tarnauja tik kaip graži metafora, nes šiuolaikiniame skambučių centre telefono skambėjimo jau seniai nebeišgirsi, o ir ragelių niekas nekelia. Šias funkcijas atlieka speciali kompiuterinė sistema.

Su kokiais poreikiais dažniausiai kreipiasi žmonės? Visi kalbinti skambučių centro darbuotojai vieningai pabrėžė, kad dabar, pavasarį, aktualiausia būsto remontas ir automobiliai. Būtent šiems poreikiams šiuo metu dažniausiai prireikia finansavimo.

Kaip pasakoja Agnė, „General Financing“ skambučių centre dirbanti nuo 2013 m., žmonės kreipiasi su pačiais įvairiausiais poreikiais. Anot jos, jauni žmonės dažniau yra linkę naudotis lizingo paslauga ir, prieš nuspręsdami, mėgsta „pasigooglinti“ visus galimus variantus. Tuo tarpu subrendę žmonės dažniau renkasi vartojimo kreditą ir skolinasi apgalvotiems bei konkretiems pirkiniams.

„Man asmeniškai būna smagu, kai dėl finansavimo kreipiasi vyresnio amžiaus žmonės, norintys išsimokėtinai įsigyti keliones į tolimus kraštus,“ - pasidžiaugė Agnė, kartu pridurdama, kad liūdna būna tuomet, kai klientams pinigų prireikia tokiems dalykams, kaip vaistai ar malkos.

Agnė taip pat sako, kad kalbėdamasi su žmonėmis jaučia, jog jeigu anksčiau kreditai buvo tabu tema, dabar žmonės apie skolinimąsi kalba atviriau.

„Galbūt dėl to, kad ir viešojoje erdvėje ši tema paliečiama vis dažniau,“ - sako Agnė. – „Pastebiu, kad žmonės darosi labiau išprusę finansiniais klausimais, jie nori skolintis iš atsakingų bendrovių, renkasi ne iš vieno, bet iš kelių variantų.“

Tiesa, Lietuvos bankui pernai metais sugriežtinus sutuoktinių skolinimosi tvarką, Agnei ir jos kolegoms tenka išklausyti nemažai nepatenkintų klientų skambučių. Štai vyras norėjo žmonai padaryti staigmeną ir nupirkti naują televizorių išsimokėtinai, tačiau to padaryti be žmonos negali. Visgi, nors tokia tvarka daliai žmonių nėra patogi, tačiau abiejų sutuoktinių įsipareigojimai vertinami tam, kad būtų galima kuo tiksliau įvertinti, ar suteiktas kreditas nesukels problemų ir ar šeima galės jį sėkmingai grąžinti.

Pasitaiko ir linksmų pokalbių. „Vieno kliento kartą teko net keliais būdais klausti, ar jis yra vedęs. Mat į klausimus „ar turite žmoną?“, „ar esat vedęs?“ jis negalėjo atsakyti ir tik išgirdęs „ar ženotas esat?“ pagaliau suprato, ko teiraujamasi,“ - pasakojo Agnė.

Geros nuotaikos skambučių centre išties nestinga. Draugiški vienas kito patraukimai per dantį, pagyrimai ir paraginimai skraido žaibo greičiu, nes juk nuo vieno skambučio iki kito laiko labai nedaug. Skambučių centro komanda stengiasi ne tik kuo geriau aptarnauti klientus, bet ir palaikyti tradicijas: visi drauge važiuoja pietauti, švenčia gimtadienius, Kūčias, Užgavėnes ir pan. O kovo 8-osios proga vienas iš komandos vyrukų visus nustebino pietums paruošęs didžiulį dubenį salotų ir atnešęs naminį tortą.

Dar vienas skambutis. Vadimas jau ne pirmą kartą kalbasi su ta pačia kliente ir jau yra paskutinėje sutarties sudarymo stadijoje. Klientė skolinasi 400 Eur, Vadimas perskaito sutarties sąlygas ir kelis kartus perklausia, ar viskas aišku ir ar sąlygos klientei tinka. Gavęs patvirtinimą, jis užsako kurjerį, kuris dokumentus pasirašymui klientei į namus pristatys per artimiausias dvi darbo dienas, o jai padėjus parašą ant sutartie, ši oficialiai įsigalios.

Klausimų ir situacijų, kurias kiekvieną dieną sprendžia skambučių centro darbuotojai, spektras - labai platus. Kaip sako skambučių centro vadovė Jelena Drunčenko, pagrindinis jos komandos tikslas yra užtikrinti kokybę, kalbant tiek apie aptarnavimo procesą, tiek apie siūlomus produktus.

„Kokybiško klientų aptarnavimo „must“ yra darbuotojo profesionalumas, t.y. jo žinios apie produktus ir procesus, bendravimo įgūdžiai ir gebėjimas aiškiai bei suprantamai atsakyti į klientų klausimus, parinkti tinkamiausią pasiūlymą. Tačiau į kokybės sąvoką mes sutalpiname ne tik šiuos klientų aptarnavimo aspektus, bet ir tokius dalykus kaip procesų patogumas, aiškumas. Norime kurti pridėtinę vertę, todėl nuolat palaikome kontaktą su mūsų klientais, renkame atsiliepimus, klausiame jų nuomonės, pageidavimų, pasiūlymų įvairiais klausimais. Labai vertiname, kad mūsų klientai visada noriai pasidalina savo įžvalgomis, o taip pat negaili mums komplimentų,“ – kalbėjo Jelena.

Drauge ji pasidžiaugė, kad  nuolatinių klientų, su kuriais įmonės specialistais bendrauja jau nebe pirmus metus, kasdien vis daugėja. Anot Jelenos, didelis įvertinimas yra ir tai, kad vis daugiau naujų klientų kreipiasi į bendrovę gavę rekomendacijas, kas rodo, kad judama teisinga linkme.

Darbo diena „General Financing“ skambučių centre eina į pabaigą. Netrukus visus bendrosios linijos skambučius perims klientų aptarnavimo skyrių darbuotojai, kurie dar kelias valandas konsultuos besikreipiančius klientus, o skambučių centre tuo metu bus neįprastai tylu ir ramu. Tiesa, tik iki kitos dienos ryto.