GENERAL FINANCING BANKO pardavimai telefonu: klientų istorijos virsta vertinga profesine patirtimi

Jei klientas, paskambinęs į banką, kalba pašnibždomis ir prisipažįsta, kad pokalbio metu yra užsidaręs vonioje – tai nebūtinai reiškia kažką itin keisto. Gal jis tiesiog planuoja staigmeną – bent jau taip rodo GENERAL FINANCING BANKO pardavimo telefonu komandos, kasdien susiduriančios su įvairiausiomis situacijomis, patirtis.

GENERAL FINANCING BANKO pardavimo telefonu komanda vienu svarbiausių tiek jų, tiek visos organizacijos pasiekimų įvardija įgytą klientų pasitikėjimą.

„Mūsų klientai žino, kad bet kada gali paskambinti į banką, kai kurie ne tik yra įsiminę telefono numerį, bet ir darbuotojų vardus. Mes savo ruožtu kiekvienam stengiamės parinkti tinkamiausią finansinį sprendimą, pagelbėti, patarti apsisprendžiant – tai mūsų pagrindinė misija. Per daugelį metų, kiek egzistuoja galimybė GENERAL FINANCING BANKE visus klausimus išspręsti telefonu, žmonės žino, kad šią misiją įgyvendiname sąžiningai ir nuoširdžiai“, – pažymi Jelena Drunčenko, GENERAL FINANCING BANKO Filialų valdymo skyriaus vadovė, organizacijoje dirbanti nuo 2015 m.

Per karantiną patobulėjo procesai

Pardavimo telefonu komandos užduotis – aptarnauti klientus telefonu, tiek atsakant į jų skambučius, tiek patiems banko darbuotojams inicijuojant pokalbį. GENERAL FINANCING BANKAS yra sudaręs itin lanksčias tokio aptarnavimo sąlygas, pavyzdžiui, vartojimo paskolos sutartys gali būti sudaromos telefonu 1851, o pasirašomos klientų aptarnavimo skyriuje.

GENERAL FINANCING BANKO Filialų valdymo skyriaus vadovės J. Drunčenko teigimu, karantinas nenulėmė ypatingų perversmų pardavimo telefonu komandos veikloje, tačiau, sumažėjus galimybėms lankytis skyriuose, išaugo telefoninių užklausų skaičius, o bankas dar labiau ištobulino nuotolinio aptarnavimo procesus.

Nors sutartys galėjo būti sudaromos telefonu jau ilgą laiką iki pandemijos, pastaruoju laikotarpiu buvo įdiegtas naujas sutarties pasirašymo procesas per tam tikrą platformą. Žmonės, negalintys ar neturintys laiko atvykti į skyrių pasirašyti sutarties ar nenorintys namuose priimti kurjerio, turi galimybę sutartį pasirašyti kvalifikuotu mobiliuoju ar elektroniniu parašu.

„Svarbu pabrėžti, kad sutartis gali būti sudaroma skirtingais kanalais, tačiau bankas tikrai jos nepatvirtins, kol visiškai neįsitikins jūsų tapatybe ir tuo, kad sutartį sudarėte pats. Asmens identifikavimo procesai GENERAL FINANCING BANKE įdiegti jau seniai, jie nėra sudėtingi, tačiau veiksmingi ir leidžia užtikrinti, kad niekas negali sudaryti ir pasirašyti sutarties už kitą asmenį. Sutartis pasirašoma vienu iš trijų būdų: banko skyriuje atvykus asmeniškai ir pateikus asmens dokumentą, jį parodžius sutartį atvežusiam kurjeriui arba kvalifikuotu elektroniniu parašu“, – saugumo užtikrinimo principus paaiškina J. Drunčenko.

Motyvacija, žmogiškumas, komunikabilumas

Filialų valdymo skyriaus vadovė, į GENERAL FINANCING BANKĄ atėjusi po profesinės karjeros etapų draudimo ir prekybos srityse, sako, kad įgūdžiai yra įgyjami, o svarbiausia – požiūris į darbą ir vidinė motyvacija.

„Visų pirma svarbu mėgti savo darbą ir turėti ambiciją pasiekti užsibrėžtų tikslų. Šiuo atveju nepakanka frazės „man patinka bendrauti su žmonėmis“. Darbuotojas turi domėtis veiklos specifika, banko teikiamais produktais, jam turi būti nesvetima analizuoti pačias įvairiausias situacijas. Pardavimas telefonu tikrai nėra monotoniška sritis, nes kiekvienas klientas – kitoks. Dirbdami profesionaliai, turime ne tik prisitaikyti prie kliento pagal jo kalbėjimo tempą, naudojamą žodyną, bet ir nepamiršti specifikos ir reikalavimų pateikiamos informacijos tikslumui“, – pasakoja J. Drunčenko.

Žmogiškumas, komunikabilumas, sąžiningumas – savybės, kurių prireikia veikloje, vardija GENERAL FINANCING BANKO vyresnioji pardavimo telefonu vadybininkė Agnė Kučinskienė, organizacijoje profesinį kelią pradėjusi 2013-aisiais kaip skolų išieškojimo specialistė.

„Svarbu ne trumpalaikė momentinė nauda organizacijai, o ilgalaikis ryšys su klientais. Tokį ryšį įmanoma užmegzti, tik labai mėgstant savo darbą, įsigilinant į kiekvieno kliento poreikius. Man dar būnant motinystės atostogose, viena klientė paskambino ir patikino, kad lauks manęs grįžtant“, – pasakoja A. Kučinskienė.

J. Drunčenko savo vadovaujamą komandą apibūdina kaip ambicingą, užsibrėžiančią ir siekiančią vis aukštesnių tikslų. Pašnekovė džiaugiasi, kad sėkmingai į darbą įsiliejo ir žmonės, dirbantys nuotoliniu būdu kituose Lietuvos miestuose, ne tik centriniame biure Vilniuje.

A. Kučinskienė priduria, kad GENERAL FINANCING BANKO pardavimo telefonu komanda palaiko glaudžius vidinius kolegiškus ryšius, kartu sprendžia įvairias situacijas, dalijasi gerosiomis praktikomis.

„Taip ne tik keliame savo kompetenciją, bet ir tampame naudingesni klientams. Visi mūsų kolegos – žingeidūs, norintys augti profesinėje srityje, o mūsų organizacija ir suteikia tokias galimybes“, – sako A. Kučinskienė.

Glaudus ryšys su klientu

Pasak A. Kučinskienės, vadybininkai dažnai tampa kone asmeniniais klientų finansų patarėjais: „Mūsų organizacija tuo ir stipri, kad mums labai svarbu užmegzti su klientu glaudų ryšį, o ne tiesiog parduoti banko produktą. Klientai žino, kad gali bet kada kreiptis, o mes padėsime išspręsti iškilusias problemas. Tarkime, per karantiną kai kurie žmonės prarado darbus, jų pajamos vėlavo, tačiau mūsų klientai žinojo, kad gali kreiptis į GENERAL FINANCING BANKĄ, o mes padėsime rasti išeitį.“

A. Kučinskienė prisimena pačių įvairiausių darbinių situacijų – tiek linksmų, tiek graudesnių. Viena iš linksmųjų – vyro sumanyta staigmena žmonai.

„Pokalbis su šiuo klientu vyko patyliukais, supratau, kad jis užsidaręs vonioje. Vyriškis pakuždomis sudiktavo reikalingus duomenis, o man vis dar nebuvo aišku, kodėl jis šnibžda. Pasiteiravau, kam ketina panaudoti lėšas, ir paaiškėjo – vyras norėjo žmonai nupirkti automobilį. Beje, žmona pati vėliau mums skambino ir prisipažino tąkart sunerimusi dėl slapto vyro pokalbio“, – juokiasi Agnė.

Kita nusišypsoti privertusi situacija – kliento skambutis A. Kučinskienės kolegei, kurio metu žmogus sakė anksčiau kalbėjęsis su „to dainininko žmona“. „Mano pavardė – Kučinskienė, bet su dainininku neturiu nieko bendro“, – šypsosi pašnekovė.

Jai į atmintį įstrigusi ir graudi istorija, kuomet žmogus iš GENERAL FINANCING BANKO skolinosi nemažą sumą statyboms ir išsyk nutiko nelaimė – prie savo namo jis nukrito nuo pastolių ir tapo nedarbingas daugiau nei pusmečiui. „Iki šiol prisimenu tą sunkų pokalbį. Klientas labai susirūpino, kaip reikės atsiskaityti su banku, dar nebuvo aišku, kaip susiklostys jo paties likimas. Prieš tai, kai tik sudarinėjome sutartį, man pavyko pagrįsti sutarties draudimo naudą, ji užtikrina, kad nutikus štai tokioms nenumatytoms aplinkybėms, klientas yra finansiškai saugus. Įveikęs problemišką laikotarpį, klientas man paskambino ir su ašaromis padėkojo už pasiūlytą išeitį“, – sudėtingą istoriją prisimena Agnė.

Išmokti galima, bet reikia ir tam tikrų savybių

„Mūsų darbo turbūt galėtų išmokti kiekvienas, vis dėlto bendrauti su žmonėmis – gana sudėtinga. Darbas turi patikti, kad skambutis klientui nebūtų tik prievolė, todėl pardavimo telefonu specialistas, mano nuomone, turėtų visų pirma būti šiltas, supratingas žmogus“, – antrindama kolegėms, svarsto GENERAL FINANCING BANKO Pardavimo telefonu grupės vadovė Laura Sabaitytė.

Pasak jos, svarbu ir tai, kad darbuotojas būtų imlus, kadangi tenka perprasti daug informacijos, susijusios su banko veikla ir teisiniu reglamentavimu.

L. Sabaitytė prie GENERAL FINANCING BANKO kolektyvo prisijungė paskutiniame studijų kurse, įsidarbinusi pardavimo telefonu vadybininke. Iš pradžių maniusi, kad tai bus laikinas darbas iki mokslų užbaigimo, dabar – pardavimo telefonu grupės vadovė. „Šalia kitų darbų, apmokau naujai atėjusius kolegas. Stengiuosi, kad darbas vyktų sklandžiai, todėl padedu kolegoms specifinėse situacijose ir kasdieninėje darbo veikloje. Siekiant užtikrinti aukštą klientų aptarnavimo kokybę kiekvieną savaitę klausau vadybininkų pokalbių su klientais ir vėliau juos kartu aptariame, kalbame kas buvo gerai, o ką reikėtų patobulinti. Visi kartu siekiame užtikrinti profesionalų, kokybišką pardavimą ir klientų aptarnavimą“, – pasakoja L. Sabaitytė.

Nuoširdus ir profesionalus aptarnavimas lemia, kad kai kurie klientai tampa itin lojalūs GENERAL FINANCING BANKUI ir nebesidairo paslaugų kitur. „Tarkime, vienas klientas nori bendrauti visada su ta pačia vadybininke. Jai grįžus iš atostogų teiravosi, kaip pasisekė atostogos, o visą mūsų komandą kartą paskambino pasveikinti prieš šventes. Tokie ištikimi klientai – darbuotojų nuopelnas“, – sako pašnekovė.