GENERAL FINANCING BANKO patirtis: sklandaus klientų aptarnavimo kodas – žmogiškumas

Ką šiuolaikiniame interneto, o dabar – ir vis labiau įprastų nuotolių paslaugų pasaulyje reiškia gyvas kontaktas su žmogumi? GENERAL FINANCING BANKO klientų aptarnavimo specialistai atsako: tai vis dar labai svarbu, o reikšmingiausia šiame darbe – kad klientas būtų ne tik išklausytas, bet ir išgirsti jo poreikiai.

Dabar gyvename aplinkybėmis, kai telefone galime turėti patogiausias programėles, sudaryti sutartis, įsigyti produktų ar paslaugų, tačiau, pasak ekspertų, gyvas kontaktas tebėra vienas pagrindinių veiksnių, leidžiančių organizacijoms išsaugoti klientų lojalumą.

Ne tik klausyti, bet ir išgirsti klientą

Neringa Savukienė, GENERAL FINANCING BANKO Regiono vadybininkė, pasakodama apie klientų aptarnavimo specifiką, atkreipia dėmesį: šioje srityje dirbantis specialistas ne tik turi mėgti bendrauti, bet ir gebėti išgirsti klientą bei suprasti jo poreikius.

„Dalis šių savybių – prigimtinės, tarkime, mokėjimas bendrauti. Tačiau dalis įgūdžių išmokstama, juolab tam GENERAL FINANCING BANKE yra visos sąlygos – nuo pirmųjų darbo dienų darbuotojai įtraukiami į mokymus, tiek bendravimo, tiek labiau susijusius su specifine mūsų veiklos sritimi – finansais. Mandagumas, šypsena, maloniai sutiktas klientas – labai svarbūs dalykai, tačiau taip pat labai svarbu išklausius klientą suprasti jo poreikius. Juk žmonės moka rinktis, ir negalime siūlyti bet ko, kad tik įsiūlytume. Suteikiant žmogui būtent tą paslaugą, kurios jam reikia – įgyjame lojalų, draugišką klientą, grįžtantį pas mus dar ne vieną kartą“, – pasakoja N. Savukienė.

Prieš užimdama regiono vadybininkės pareigas, pašnekovė nuosekliai kilo karjeros laiptais banke. „GENERAL FINANCING BANKE pradėjau dirbti 2012-aisiais, Alytuje. Apie šią organizaciją nebuvau daug girdėjusi, bet pasirodė įdomu – nusiunčiau gyvenimo aprašymą ir įsidarbinau. Darbas nuo pat pradžių patiko ir dėl draugiškos atmosferos organizacijoje, ir dėl vadovų požiūrio. Ilgainiui atsirado galimybė tapti vyresniąja klientų aptarnavimo specialiste, vėliau – Regiono vadybininke“, – pasakoja N. Savukienė, kurios atsakomybės ribose šiuo metu – Kauno, Klaipėdos, Alytaus, Marijampolės, Ukmergės, Mažeikių skyriai.

Ji atkreipia dėmesį, kad GENERAL FINANCING BANKO klientų aptarnavimo srityje gali įsidarbinti ir žmonės, neturintys patirties finansų sektoriuje – visų reikalingų dalykų apmokoma. „Bet, žinoma, gali būti ir kliūčių – jei žmogui nepatinka bendrauti telefonu ar gyvai, šiose pareigose bus sunku. Man, tarkime, ištarti klientui „laba diena“ ir nusišypsoti – ne darbas, o natūralus vidinis postūmis“, – atskleidžia N. Savukienė.

Ar klientas visada teisus, kaip skelbia visiems žinomas priežodis? N. Savukienės manymu, absoliučia dauguma atvejų – taip: „Labai gerbiame savo klientus, bet tai nereiškia, kad nebūna keblesnių situacijų. GENERAL FINANCING BANKE dirba profesionali komanda, kuri puikiai moka susitvarkyti visokiose situacijose, taigi su klientais susitariame gražiai.“

Naujovės skatina tobulėti

Anglų kalbos mokytojos specialybę turinti Jelena Bužokienė, šiuo metu – GENERAL FINANCING BANKO Vilniaus regiono vadybininkė, yra dirbusi keliose srityse, o susiklosčius tam tikroms gyvenimo aplinkybėms apsisprendė pamėginti ir banke.

„Finansų srityje niekada nebuvau dirbusi, bet, pamačiusi skelbimą, pamaniau, kad pasiūlymas man tinka – mėgstu bendrauti, konsultuoti, gal ir mokytojos darbo patirtis prie to prisideda. Šiek tiek nerimo, žinoma, buvo – kaip, dirbdama klientų aptarnavimo specialiste, sugebėsiu pateikti informaciją finansų tema. Reikėjo nemažai mokytis, gilintis į naują informaciją, bet mokytis man patinka, o naujovės teikia įkvėpimo“, – pasakoja J. Bužokienė.

GENERAL FINANCING BANKE ji taip pat įveikė klientų aptarnavimo specialistės, vyresniosios specialistės ir tuomet jau Regiono vadybininkės karjeros laiptelius. Dabartiniu profesinės veiklos laikotarpiu, pasak J. Bužokienės, tenka bendrauti nebe tiesiogiai su klientais, o su darbuotojais – juos konsultuoti, mokyti.

„Man didelis palengvinimas buvo tai, kad šį darbą pradėjau klientų aptarnavimo specialistės pozicijoje – tai leido palaipsniui perimti naujas žinias. Apskritai, norėčiau paraginti visus, dvejojančius, ar reikia kažką keisti po daugelio metų kitose srityse, nebijoti ir pamėginti. Pokyčiai teikia pasitikėjimo savimi, stumia eiti pirmyn. Ar esi labai jaunas, ar vyresnio amžiaus – jei darbas tampa rutina, jau negerai, reikia susimąstyti apie jo keitimą“, – svarsto J. Bužokienė.

Tuo tarpu Renata Zakarevičienė, vyresnioji klientų aptarnavimo specialistė, į GENERAL FINANCING BANKĄ atėjo, galima sakyti, tiesiog pravėrusi gretimos įstaigos duris. „Dirbau kitoje organizacijoje, šalia buvo įsikūręs GENERAL FINANCING BANKO padalinys. Pasikalbėjau su jo darbuotojomis, susidomėjau, nusiunčiau gyvenimo aprašymą ir buvau pakviesta dirbti“, – prisimena R. Zakarevičienė.

Naująsias pareigas specialistė sako perpratusi gan greit, padedama kolegių ir vadovų, įsitraukdama į nuolatinius mokymus.

„Dirbu čia jau 6-ti metai, ir kol kas nekyla minčių keisti darbą. GENERAL FINANCING BANKE yra galimybė kilti karjeros laiptais viduje, taip ir aš iš specialistės tapau vyresniąja specialiste. Išklausyti klientą, pasiūlyti jam tinkamiausią sprendimą, tinkamai patarti – tai teikia pasitenkinimo savo darbu. Kai kurie klientai tampa nuolatiniais – jie nori grįžti pas tą patį specialistą. Toks atgalinis ryšys labai motyvuoja“, – pabrėžia R. Zakarevičienė.

Žmogiškasis ryšys nedings

„Kad ir kiek eitume į skaitmenizaciją, žmogiškasis ryšys išliks“, – įsitikinusi Jelena Drunčenko, GENERAL FINANCING BANKO Filialų valdymo skyriaus vadovė.

Bankas su klientais dirba itin lanksčiai – tarkime, klientas, į GENERAL FINANSING BANKĄ kreipęsis telefonu, sandorio sudarymą gali užbaigti klientų aptarnavimo skyriuje. Tai suteikia klientams ne tik daugiau patogumo, bet ir sustiprina pasitikėjimą banku ir augina jų lojalumą.

Kalbėdama apie savybes, kurių labiausiai prireikia specialistams, dirbantiems klientų aptarnavimo srityje, J. Drunčenko mini kolegių išvardytus niuansus – gebėti bendrauti, išgirsti klientą, suvokti jo tikruosius poreikius ir pateikti būtent tokį sprendimą, kokio klientui reikia.

„Galime pasidžiaugti, kad esame subūrę itin profesionalią komandą. Ji sklandžiai dirba kasdienius darbus, tačiau sugeba išspręsti ir keblesnius atvejus, mąstyti kūrybiškai ir rasti vis kitokių sprendimų ne tik kasdieniuose procesuose. Gebėjimas rasti bendrą kalbą su klientu – turbūt svarbiausias įgūdis šiame darbe. Taip pat itin teigiamai vertintina tai, kad mūsų darbuotojai – ambicingi, motyvuoti. Galutinis rezultatas – tai, kad parduodame ne techninę sausą paslaugą, bet ir suteikiame pridėtinės vertės klientui – išsamias konsultacijas, šiltą bendravimą, ryšio palaikymą jau po paslaugos suteikimo“, – apibendrina J. Drunčenko.