Pandemija vartotojus išmokė pirkti internetu ir virtualiojoje erdvėje. O ką ji davė pardavimams telefonu?

Arvydas JOCKUS, žurnalas „IQ“ 

Aukso amžių ir itin spartų plėtros tempą išgyvenusios elektroninės prekybos sėkmė užgožė gerokai senesnį nuotolinių pardavimų verslą – pardavimus telefonu. Šis per pandemiją irgi didino apsukas, tačiau tai lėmė ne tik namuose uždaryti klientai.

Vienos didžiausių šalies telerinkodaros bendrovių „Planas chuliganas“ pajamos nuo pandemijos pradžios išaugo 10–15 proc. Šios įmonės direktorius Dovydas Braukyla tokio rezultato nevadina išskirtiniu, tačiau pripažino, kad žmonės telefonu per karantiną bendravo noriau, turėjo daugiau laiko, be to, tuomet buvo suvaržyta tiesioginė prekyba. „Prie telerinkodaros sėkmės prisidėjo ir internetinės prekybos šuolis. Įgiję patirties pirkti nuotoliniu būdu, klientai lengviau ryžosi pirkti ir telefonu“, – mano D. Braukyla.

Vis dėlto didžiausią telerinkodaros paslaugų paklausą lėmė ne pandemija ir karantinas, o Lietuvoje jau antrus metus vykdoma elektros energijos rinkos liberalizacija. Pernai nepriklausomą elektros tiekėją turėjo pasirinkti beveik 100 tūkst. daugiausia elektros suvartojančių namų ūkių. Šiemet į laisvąją rinką pateks daugiau kaip 750 tūkst. vartotojų. Trečiuoju etapu nepriklausomą tiekėją rinksis likę beveik 800 tūkst. smulkiausių buitinių vartotojų.

„Telerinkodaros paslaugų poreikis rinkoje išaugo kelis kartus, nes nepriklausomiems elektros energijos tiekėjams reikia susisiekti su tūkstančiais potencialių klientų. Tokio masto telerinkodaros poreikio nebuvo 20 metų“, – pabrėžė D. Braukyla.

Pasak jo, dauguma nepriklausomų elektros tiekėjų paslaugas vartotojams siūlo naudodami seną, išbandytą ir pasiteisinusį būdą – skambučius telefonu. „Telerinkodara yra gana brangi paslauga. Kad ji atsipirktų, operatoriai turi teikti gerus pasiūlymus. O juos, ypač energetikos sektoriuje, geriau išaiškinti telefonu tiesiogiai bendraujant su klientais“, – įsitikinęs D. Braukyla.

Dominuoja klientų aptarnavimas

JAV išrasti pardavimai telefonu Lietuvoje prigijo pačioje praėjusio amžiaus pabaigoje. Taip iš pradžių būdavo siūlomi čiužiniai, puodų ar stalo įrankių rinkiniai ir kitos buitinės prekės. Vėliau imta siūlyti ir paslaugas, įmonės telerinkodaros bendrovėms patikėjo bendravimą su klientais.

Klientų aptarnavimas dabar sudaro apie 80 proc., paslaugų ir prekių pardavimas – apie 20 proc. telerinkodaros sektoriaus įmonių veiklos. Rinkoje šiuo metu veikia penki žaidėjai, iš jų didžiausi yra „Planas chuliganas“ ir „Transcom Worldwide Vilnius“.

„Paslaugų pardavimas nuotoliniu būdu yra labai svarbus, jo poreikis per karantiną augo. Verslui ir įstaigoms dorojantis su nuotolinio darbo sukeltomis problemomis, nepatogumų patyrė ir šių įmonių klientai. Tad bendravimą su jais nemažai bendrovių perdavė skambučių centrams“, – sakė D. Braukyla. Jis svarstė, kad vienas paslaugas geriau parduoti telefonu, kitas – internetu. Pavyzdžiui, mobiliojo ryšio, televizijų paslaugos yra sudėtingesnės, žmonės nori pasiaiškinti, nes turi ne vieną klausimą, ir juos greičiau aptarti telefonu.

Telerinkodarai tinkamiausi tie sektoriai, kurių paslaugos yra kompleksinės. Tai – bankininkystė, finansai, draudimas, energetika, telekomunikacijos. „Šiems sektoriams teikiant telerinkodaros paslaugas suteikiama daugiau vertės. Paaiškinti, nuraminti, suteikti daugiau informacijos galima telefonu negu SMS žinute ar e. laišku“, – mano ekspertas.

D. Braukyla nesiryžo įvardyti, koks pardavimų telefonu efektyvumas yra tenkinantis, esą tai priklauso nuo sektoriaus: telekomunikacijų bendrovei 5 proc. gali būti neblogas rezultatas, o energetikos įmonei tai galbūt menkas rodiklis. Pašnekovas pateikė pavyzdį: jeigu skambučių centras turi 100 žmonių kontaktus, telefonu atsilieps apie 70 ir iš jų pavyks sudaryti pardavimo sutartis su maždaug 10 proc. – tai bus 7 klientai.

Telefonu labiau nori bendrauti vyresni žmonės, bent jau vyresni nei 30 metų. Jaunesni labiau mėgsta rašytinį tekstą. Vieni labiau pasitiki girdėdami gyvą balsą, kitiems priimtinesnė žinutė raštu, į kurią galima atsakyti. Pasirinkimus gali lemti ir asmeninės savybės: intravertai ir ekstravertai, miesto ir kaimo gyventojai renkasi skirtingus būdus apsipirkti.

Taiko mišrų pardavimo būdą

Švedijos kapitalo bankas GENERAL FINANCING BANKAS taiko pasiteisinusį mišrų – elektroninio pardavimo ir pardavimų telefonu – metodą. Nuotoliniai pardavimai nuo pandemijos pradžios pernai iki šių metų rugpjūčio išaugo beveik tris kartus.

GENERAL FINANCING BANKO Pardavimų departamento direktorius Skirmantas Ketvirtis mano, kad prekiauti paprastomis prekėmis internete nesudėtinga. Tačiau banko paskolos, terminuotieji indėliai, yra tokie produktai, kuriems dažniausiai reikia platesnio paaiškinimo.

„Mūsų atveju labai stipriai išaugo kombinuotas nuotolinis pardavimas. Neturime tikslo būtinai stebėti ar įvertinti tik pardavimą internetu ar tik pardavimą telefonu. Taikome dviejų pardavimo būdų kombinaciją, išnaudodami kiekvieno iš jų pranašumus. Šis mišrus pardavimo kanalas – internetu ir bendraujant gyvu balsu – labai pasiteisino“, – teigė S. Ketvirtis.

GENERAL FINANCING BANKO klientai pasirenka jiems patogiausią būdą gauti paslaugą. Kartais klientas pradeda paslaugos užsakymą internetu, vėliau konsultuojasi telefonu. Arba atvirkščiai: banko darbuotojai su klientu iš pradžių bendrauja telefonu, o vėliau klientas baigia paslaugos užsakymą internetu.

„Per pandemiją karantine atsidūrė visi: ir klientai, ir darbuotojai. Daugeliui įmonių teko spręsti, kaip toliau dirbs žmonės, kurie su klientais bendravo tiesiogiai. GENERAL FINANCING BANKAS Lietuvoje turi 15 klientų aptarnavimo skyrių. Ir staiga visa ši didžiulė struktūra tapo neveiksminga. Džiaugiuosi, jog mums pavyko žaibiškai performuoti šią struktūrą į nuotolinių pardavimų komandą. Žinoma, didžiausia padėka fizinių pardavimų komandai, kuri priėmė iššūkį ir labai sėkmingai su juo susitvarkė.

Sudėtingoje situacijoje išgyveno tos organizacijos, kurios sugebėjo persitvarkyti į darbą nuotoliniu būdu. Tam įtakos turėjo ir jų techniniai bei finansiniai ištekliai per trumpą laiką prisitaikyti prie naujų aplinkybių, įvertinant teisines, technologines, duomenų apsaugos ir kitas rizikas“, – kalbėjo S. Ketvirtis.

GENERAL FINANCING BANKAS nesamdo išorinės telerinkodaros įmonės, finansinius produktus telefonu iki karantino pardavinėjo vidinė telerinkodaros darbuotojų komanda, o jam prasidėjus – ir visi buvę fizinių skyrių pardavėjai. „Kadangi šią kompetenciją turėjome organizacijos viduje iki pandemijos, sugebėjome labai greitai ją perduoti darbuotojams, kurie iki tol dirbo klientų aptarnavimo skyriuose. Jie beveik iš karto galėjo pradėti dirbti telefonu iš namų“, – pasakojo S. Ketvirtis.

Kodėl GENERAL FINANCING BANKAS nusprendė verstis su nuosavu skambučių centru, nors daugelis bendrovių tokias paslaugas perka? „Mes tris kartus bandėme samdyti išorinį skambučių centrą, kad galėtume padidinti skambinimo apimtį, ir kiekvieną kartą pardavimo rezultatai buvo gerokai blogesni nei sugeba mūsų vidinės komandos. Įvertinus sąnaudas ir pardavimų pajamas, toks sprendimas visiškai nepasiteisino“, – paaiškino banko atstovas.

 Ateitį sieja ir su vaizdo skambučiais

GENERAL FINANCING BANKO Pardavimų departamento direktorius S. Ketvirtis mano, kad telerinkodara išliks gyvybinga ir elektroninės prekybos eroje, tačiau šio pardavimo būdo transformacija neišvengiama.

„Darbo rinkoje jau tapo įprasta bendrauti vaizdo konferencijose, dirbti nuotoliniu būdu matant vaizdą ir girdint garsą. Matau didžiules galimybes naudoti vaizdo skambučius ir telerinkodaroje, šis potencialas dar neišnaudotas, – įsitikinęs S. Ketvirtis. – Kam kur nors važiuoti, eikvoti laiką ir finansus, jeigu gali tą patį rezultatą pasiekti nuotoliniu būdu? Vaizdas, ko gero, yra viena apčiuopiamiausių trūkstamų detalių telerinkodaros mašinoje. Juolab, kad technologiškai šiam šuoliui esame pasirengę.“

Įmonės „Planas chuliganas“ vadovas D. Braukyla prognozuoja, kad telerinkodara judės viena kryptimi: „Pardavimus vis labiau keis klientų aptarnavimas. Kadangi rinkoje visko labai daug, prekių ir paslaugų pasiūla – milžiniška, pirkėjas jau dabar iš anksto pasidomi, parduotuvės svetainėje paklausia raštu. Jeigu įmonė sugeba greitai ir tinkamai atsakyti, telerinkodaros gali ir nebereikėti.“

Šiuo metu daugelis prekių ir paslaugų pardavėjų organizuoja virtualius pokalbius realiuoju laiku klientui prisijungus prie parduotuvės ar paslaugų įmonės, pavyzdžiui, „Sodros“, interneto svetainės. Konsultantas gali būti ir robotas, kuris pajėgus išspręsti standartines situacijas. „Bet kompleksinėms, sudėtingoms paslaugoms parduoti, bendrauti su klientais, verslo santykiams kurti telerinkodara gali būti labai naudinga ir ateityje“, – mano D. Braukyla.